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行政沟通中常见障碍与对策分析
李云端
发布时间:2015/5/3 15:21:11      浏览:(795)
  

    [摘要]行政管理的核心是信息沟通,而沟通中组织机构重叠、职位级别差异、沟通技巧的匮乏、认知差异、不良情绪的影响等障碍都会造成行政组织运转效率低下。科学合理设置组织机构、避免“位差效应”、换位思考理解包容他人、掌握管理负面情绪的技巧是提高沟通效果、增强行政组织效能的必然选择。

    沟通是管理的核心要素之一。杰克韦尔奇曾说,管理就是沟通,再沟通。沟通是贯穿组织的四大职能——计划、组织、领导、控制中的一条主线,被认为是组织的生命线。良好的行政沟通有利于促进组织内上情下达,调动下属的积极性、主动性、创造性,提高行政效率,增强组织凝聚力,建立和谐有序的机关人际关系。

    一、行政沟通的概念及其类型。

行政沟通政沟通即行政信息的沟通,指的是“行政体系与外界环境之间,行政体系内部各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感、交流情报信息,以期达到相互了解、支持与合作,谋求行政体系和谐有序运转的一种管理行为或过程”。它包括正式沟通和非正式沟通两种。

二、行政沟通主要障碍

    国家行政学院也曾对领导干部进行问卷调查,结果显示,70%的人认为沟通协调能力在公务员培训中排序第一。而机关管理中,70%的问题是由于沟通不畅引起的。沟通障碍致使组织层级之间、人与人之间信息传递不畅通,人际关系不和谐,成为制约组织正常运转,管理顺利进行的主要障碍。

在政府正常运转中信息沟通中的障碍,主要是指导致信息在传递过程中产生的噪音、失真、停止等问题。组织机构重叠产生的沟通不畅、沟通技巧匮乏、职位级别差异致使心理位差不同、认知差异产生的偏见、不良情绪致使沟通不理性都会造成组织沟通中产生更多的障碍,致使沟通不畅。

(一)组织结构设置不合理致使沟通不顺畅。行政组织结构既包括纵向的隶属关系,也有水平权责关系。而组织层级设置的不科学、不合理也影响了沟通的效能。例如机构繁杂,管理不顺,机构重叠、都会导致沟通障碍。沟通层次直接影响沟通的速度和准确率。调查显示,在组织层次中,信息每经过一个层次, 信息就会丢失20%左右,因此,在领导向下级布署工作,下级向上级汇报工作中,层次越多,信息通道越长,信息在传送中被过滤、被遗漏、被歪曲的可能就就会越大。

(二)沟通技巧匮乏。政府很多人在日常工作流程中缺乏沟通技巧,上下级同事之间、政府和群众之间信息的不对称,影响正常政府信息的上传下达,相互交流,致使工作效率低下,人与人之间隔阂、误解冷漠,影响机关和谐人际关系的建设。

(三)心理位差导致沟通不畅。在正式组织中,领导者较之下级拥有较高的地位和职权,在现实沟通过程中,会有较高的心理优越感,无形中给下级造成障碍,虽然会受到欢迎拥护,但毕竟有时会居高临下,造成下属的压迫感和紧张,也会形成沟通障碍。不轻易向下进行交流和沟通;而地位较低的下级人员心理自卑,与比自己年龄或地位比较高的人带有恐惧心理,不愿或不敢向上坦率交流,双方沟通往往在较宽松流畅的氛围中进行。职位的高低,身份的尊卑,使得沟通双方思考问题的立场和角度有所不同,抑制了人们之间的自由沟通。严重影响了各级行政信息的传递和行政决策的传达。

   (四)认知差异造成沟通不畅。由于人的阅历、知识储备、文化程度、性格以及价值观念的不同,对相同问题会有不同的看法和结论。对同一问题的理解和处理方式的不同,容易造成分歧、隔阂, 给沟通制造障碍。很多人认为工作难易程度相似的情况下,男人的胜任程度要高于女人。因为社会学家研究发现,男人和女人的智慧是差不多的,但男人天生喜欢冒险,当危险紧急的任务来临时,男人更容易表现出果敢和担当,往往形成对女人羸弱的偏见。但是不能因此就否定女人的工作能力。因此,认知的偏误就形成了沟通的个人障碍。

(五)不良情绪致使沟通不畅罗伯·怀特美曾说, 任何时候,一个人都不应该做自己情绪的奴隶,不应该使一切行动都受制于自己的情绪,而应该反过来控制情绪。无论境况多么糟糕,你应该努力去支配你的环境,把自己从黑暗中拯救出来。因此,管理好自己的情绪,是行政机关工作人员沟通中应掌握的一项基本功。因此,好心情效应理论说明人在心情好时,沟通更顺畅。工作实践中也会发现,职务职称的升迁,家庭琐碎的事情,年龄的变化都会将负面情绪带到工作中去,即便平时可能热情随和,但是当个体心情烦躁,情绪低落,会难以控制自己的情绪将不好的情绪带到自己的工作。

    三、加强行政沟通的对策

只有充分认识行政沟通的重要性,了解在实际工作中的障碍及影响因素,建立多渠道的沟通机制,优化沟通环境,建立完整的信息反馈机制,采用现代化的沟通手段,才能提高沟通的有效性,提高行政效率,建立和谐有序的机关氛围。本文从加强党政机关内部管理的角度提出以下建议:

(一)科学合理设置组织机构。行政机构应该按照精简和高效的原则,避免层级过多,职责交叉,机构重叠导致信息传递中出现的信息的拖沓延误和失真。因此,畅通信息通道,缓解行政信息潜在的摩擦和冲突,提高行政信息的有效性、真实性,必须科学合理设置组织结构。还要建立良好的信息沟通网络。例如在机关各部门设明确负责信息报送的岗位和职责,比如信息的报送、反馈、交流、通报、考核制度等,特别是紧急突发事件时进行临时性授权情况,建立临时的行政沟通和信息报送渠道,提高信息工作人员的紧急应变能力。要明确细化沟通交流的途径,建立健全机关内部信息收集、传递信息制度。通过加强信息交流和行政沟通渠道,营造浓厚的团结合作、积极融洽的氛围。

(二)加强学习提升沟通能力。实践中可以通过学习和培训来提升沟通能力。例如,通过互应性的沟通模式来促进沟通的和谐和默契:调查显示,人在沟通过程中三种状态,父母型,理性型,儿童型。父母型,指的在沟通中以权威、教诲的家长口吻来与他人交流;理性型,指的是成人状态,以客观理性态度待人;儿童状态,代表非理性、情绪化冲动的沟通状态。每个人心理中都三种状态,只有采取互应性沟通模式,交流才能继续,否则就会导致矛盾滋生、沟通中断。再如,可以通过分析不同人的性格,因人而异进行沟通。沟通中可以将人的性格分为分析型、和蔼型、表达型和支配型四种类型:与分析型的人交流,要多列举一些具体的数据,多做计划,使用图表;遇着和蔼型的人要尽量给予对方鼓励和微笑;表达型人果断、直接,热情、活跃的个性决定了与这类人交流要配合对方一些动作和手势,避免死板言语和冷漠的表情削减了对方的热情;与支配型人的人交流一定要直接,注重结果等。再比如,注意沟通中掌握的一些细节和要领,事前问清楚,事后负责任;接受批评,不犯重复错误;及时汇报,反馈总结;给领导选择题而不是回答题。

(三)避免“位差效应”。司马光在《资治通鉴·唐纪·四十五》中称:“下之情莫不愿达于上,上之情莫不求知于下,然而民恒苦上之难达,上恒苦下之难知,九弊不去故也。所谓就弊者,上有其六而下有其三:好胜人、耻闻过、骋词给、眩聪明、厉威严、咨强值,此六者,群上之弊也;诌谈、顾望、畏槟,此三者,臣下之弊也。”司马光所说的“位差效应”造成的“下恒苦上之难达,上恒苦下之难知”的结果,主要还应从上级身上找原因。首先,上级在工作中,应尽可能获取第一手材料, 避免信息经过若干层级后被过滤被加工的现象。沟通中的漏斗现象表明:信息每经过一个层次,失真率为10%15%;上级向他的直接下属所传递的信息被理解率平均只有20%25%,而下级向他们的直接上级汇报信息被正确理解的则不超过到10%。特别是官僚思想严重的机关文化氛围中,领导官风习气较重,下属则会敬而远之。因此,作为领导应加强内心的修炼,平易近人,广纳言路,不耻下问,拉近干群间距离。努力坚持走群众路线,注重向基层调查研究,鼓励下级说实话;作为下属,则更应该不辞辛劳,诚信待人,实事求是,为上级提供真实有效的信息。

   (四)换位思考理解包容他人。由于人的阅历、文化知识的不同,使思考问题的角度和处事方式有所差异。即便这些客观和先前的差异无法变更,对于到新工作环境的个人来说,要尽可能的做到换位思考。行政管理人员在沟通中要学会越位思维,换位思考。不要认为我是管理者是信息发送者,就只注重说而忽略听,很多时候倾听比说重要,当我们和别人沟通时,我们不能被动地听,要通过积极的倾听了解谈话者的真正意图,获取对方想要传递的信息。耐心的倾听能够激发对方的倾诉欲,有利于从对方的谈话中找出说服对方的关键,增加沟通的有效性。“爱人者人恒爱之,敬人者人恒敬之”。我们常说的“将心比心”,其实就是要我们在某些特定的时候进行换位思考,以平等态度真诚待人,才能实现双方有效沟通。作为领导者在批评下属时,一定要注意分寸和场合,不能太重,同时要注意不能当众批评下属,使下属自尊心受挫,影响上下级关系的和谐相处;而作为下属要对自己要求严格的领导要倍加珍惜。换位想一下,如果一个领导过多的给下属安全感,下属容易骄傲自满、滋生惰性、安于现状、不思进取,温水中的青蛙,必然在温顺的环境中都会失去进取心!而作为领导不断开发下属的潜能,让下属不断提升业务能力,做大做强自身,整个工作环境才能升腾不息。因为在这种环境下,要么变成狼,要么被狼吃掉! 因此对待领导要换位思考,加强尊重和理解,不能产生抵触情绪、辜负领导的良苦用心。

(五)掌握管理负面情绪的技巧。管理好自己的情绪可以通过以下几种方法:一是情景转移法。通过改变环境、转移话题、做其他事情转移注意力,使不良情绪慢慢缓解、冷却、平息;二是合理宣泄法。不良情绪不能过多压抑在心中,要适度宣泄。如可以通过运动、看电影、看电视、找朋友倾诉、在适当场合大声喊叫或痛痛快快大哭一场的方式来释放心中的郁闷;三是运用辩证思维方法,更换角度。在挫折面前,很多人常常沉浸在悲伤、愤懑的情绪中不能自拔,如果适当转换一下思考角度,心中的不快也许会烟消云散。很多表面看上去令人悲伤的事件,如果从另外一个角度或从发展业去看,常可发现某些正面的积极的意义。正所谓塞翁失马,安非福,坏事、好事是以相互转化的。歌德年轻时无法因无法走出失恋阴影几度通过自杀来解脱自己,但最终没有做出轻率的行为,而把自己逝去的爱情作为素材,写出了震撼欧洲的名著——《少年维特之烦恼》;四是自我说服和安慰法。告诉自己在被不良情绪困扰时一定要冷静、快乐,这就是所谓的精神胜利法。比如运用酸葡萄心理,当努力争取一件事情最终失败,要给得不到的结果一冠冕堂皇的理由,安慰自己,就像吃不到葡萄者说葡萄酸的一样。与此相反的是甜柠檬心理,即用很多小细节心里暗示自己所拥有的都是好的,以此缓解内心的痛苦与不安。这虽是自欺欺人的方法,但偶尔用一下阿Q精神作为舒缓不良情绪的权宜之计,不至于在巨大挫折面前精神崩溃,不失为一个极好排解坏情绪的方法。绪化使得人们不能客观理性的分析和思考问题。心情好时和低落时常常容易情绪失控,这时应该冷静下来,待情绪平稳恢复安静的前提下,进行沟通。

    沟通作为行政管理的一个重要环节,贯穿整个政府管理过程的始终。在政府改革的关键时期,在服务型政府全面铺开的特殊阶段,沟通手段多元化、网络信息的现代化,都给政府沟通带来的便捷的同时也带来新的挑战,作为政府的工作人员应不断探索和实践,有效提升行政部门的现代化服务质量和管理水平。
 
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